Πώς πρέπει να απαντάς στα θετικά και τα αρνητικά google reviews της επιχείρησής σου; Ένας ολοκληρωμένος οδηγός συμβουλών.

Κριτικές. Θετικές ή αρνητικές, σίγουρα παίζουν ένα πολύ σημαντικό ρόλο για την εικόνα της κάθε επιχείρησης – πόσο μάλλον όταν πρόκειται για google reviews που άμεσα επηρεάζουν την εικόνα του brand και της εταιρείας σου στον πιο ανταγωνιστικό χώρο, αυτόν του internet. 

Πώς λοιπόν πρέπει να διαχειριζόμαστε τα reviews; 

Ποιες είναι οι σωστές απαντήσεις σε θετικά ή αρνητικά google reviews;

Ποια η σημασία των απαντήσεων στις κριτικές στο διαδίκτυο; 

Παρακάτω, θα αναλύσουμε την αξία των reviews, το πως πρέπει μία επιχείρηση να αντιμετωπίζει τις κριτικές που δέχεται στο διαδίκτυο αλλά και τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να απαντάει σε θετικά και αρνητικά σχόλια, για να ενδυναμώνει το brand name και την αξιοπιστία της.

Πόσο σημαντικά είναι τα Google reviews για μία online επιχείρηση; 

Όλοι ξέρουμε και αναγνωρίζουμε τη σημασία της Google, ως τη δημοφιλέστερη και πιο αξιόπιστη μηχανή αναζήτησης που υπάρχει αυτή τη στιγμή στον διαδικτυακό χώρο. 

Μέσω της Google, η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών ενημερώνεται για τις εταιρείες και τα προϊόντα που την ενδιαφέρουν.Έτσι, πολύ πιθανό είναι, ο κάθε χρήστης του διαδικτύου, κατά τη διάρκεια αυτής της έρευνας, να πέσει πάνω τυχαία ή και να αναζητήσει συνειδητά τις κριτικές άλλων πελατών, ώστε να διαμορφώσει μία άποψη που είτε θα τον απομακρύνει είτε θα τον οδηγήσει σε επικοινωνία με την εκάστοτε εταιρεία. 

Σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποιήθηκε το 2020, το 87% των καταναλωτών σε παγκόσμια κλίμακα διαβάζουν online κριτικές για τις εταιρείες που επισκέπτονται. Παράλληλα, έρευνα που το TripAdvisor δημοσίευσε, έρχεται να επιβεβαιώσει τα παραπάνω στατιστικά, με δεδομένα που αποδεικνύουν ότι το 70% των χρηστών δεν δίνει χρόνο σε εταιρείες που συγκεντρώνουν βαθμολογία χαμηλότερη των 4 αστεριών στο διαδίκτυο. 

Με λίγα λόγια, οι κριτικές αποτελούν έναν ιδιαίτερα σημαντικό παράγοντα αξιολόγησης της εκάστοτε εταιρείας και οι απαντήσεις στα σχόλια αυτά είναι τουλάχιστον απαραίτητες.

Πώς απαντάμε ως επιχείρηση στις κριτικές μέσω Google; 

Η απάντηση στις κριτικές που η επιχείρησή σου δέχεται στο διαδίκτυο μπορεί να είναι μία διαδικασία χρονοβόρα αλλά και δύσκολη. Ωστόσο, το να βρείς τις σωστές λέξεις, το κατάλληλο ύφος, την ιδανική στιγμή ώστε να απαντήσεις σε ένα review είναι μία διαδικασία απαραίτητη ώστε να πάρεις τον έλεγχο της εικόνας του brand σου. 

Βέβαια, ο τρόπος διαχείρισης της εκάστοτε περίπτωσης διαφέρει από κριτική σε κριτική. Δεν είναι ίδιος ο τρόπος με τον οποίο απαντάμε σε ένα θετικό και σε ένα αρνητικό review. Και στις δύο περιπτώσεις, χρειάζεται στρατηγική, ευγένεια και μέθοδος, ώστε η απάντηση εκ μέρους της εταιρείας να είναι όσο το δυνατόν περισσότερο παραδειγματική και να ανεβάζει το status της στα μάτια των αναγνωστών, ακόμα κι αν η αναφερόμενη κριτική είναι διαφορετική από την επιθυμητή. 

Απάντηση σε θετικά google reviews 

Κανένα σοκαριστικό νέο μέχρι στιγμής. Ναι, η απάντηση στις θετικές κριτικές είναι φυσικά απαραίτητη διαδικασία. 

Ένα “ευχαριστώ” για τον πελάτη 

Βασική κίνηση για να απαντήσετε αξιοπρεπώς και όπως πραγματικά αρμόζει σε μία θετική κριτική είναι αρχικά να ευχαριστήσετε τον πελάτη για τα σχόλια του. Σημαντική προσθήκη είναι να προσθέσετε στην απάντηση σας και το όνομα του πελάτη, για να δώσετε καλύτερα έναν πιο προσωπικό και άμεσο χαρακτήρα από το να κρατήσετε ένα απρόσωπο και τυπικό ύφος. 

Απάντηση επί του θέματος 

Σε μία θετική αξιολόγηση και κριτική της εταιρείας σας, η απάντηση σας θα πρέπει να είναι ακριβής και συγκεκριμένη, με βάση το σχόλιο του πελάτη. Έτσι, θα δείξετε στον ίδιο τον πελάτη (και σε όσους διαβάζουν τις κριτικές) πως η απάντηση σας ως εταιρεία δεν ήταν μία τυποποιημένη παράγραφος μέσω bot, αλλά δώσατε χρόνο για να διαβάσετε την κριτική, να αποδεχτείτε το feedback και να τον ευχαριστήσετε για τα καλά του λόγια. 

Παρότρυνση και ενημέρωση για προσφορές/προϊόντα/ υπηρεσίες

Όπως αναφέραμε και παραπάνω και αποδείξαμε μέσω ερευνών, οι περισσότεροι καταναλωτές διαβάζουν τις ήδη υπάρχουσες κριτικές για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία πριν προχωρήσουν στο επόμενο βήμα, αυτό της αγοράς. Έτσι, μία ιδιαίτερα έξυπνη κίνηση, είναι να συμπεριλάβετε μεθόδους marketing στις απαντήσεις σας κάτω από θετικά reviews.

Για παράδειγμα, αν η εταιρεία σας προσφέρει εκπτώσεις σε κάποια προϊόντα παρόμοια με αυτά που ικανοποίησαν τον πελάτη και τον οδήγησαν σε ένα review, μπορείτε να το αναφέρετε στο ευχαριστήριο μήνυμά σας. Έτσι, υπάρχει περίπτωση και ο ίδιος ο πελάτης να αναζητήσει αυτό που του προτείνατε, αλλά και οι υπόλοιποι χρήστες που ενημερώνονται μέσω κριτικών, να ενδιαφερθούν για τις προσφορές σας.

Γιατί να απαντήσετε ως εταιρεία σε ένα θετικό google review; 

Η επικοινωνία μιας εταιρείας με τους πελάτες της είναι βασική προϋπόθεση ώστε να χτιστεί μία σχέση εμπιστοσύνης. Η απάντηση λοιπόν στα reviews των πελατών, και δη στα θετικά reviews με ευγένεια, φιλικό ύφος και αμεσότητα, δίνει τη δυνατότητα σε κάθε εταιρία να δυναμώσει την φήμη και την αξία του brand name της, μέσω της επαφής της με τους πελάτες. 

Παράλληλα, πέρα από το γεγονός ότι ο χώρος των reviews είναι ένα εύφορο έδαφος για άμεσο και εύκολο marketing, είναι αποδεδειγμένο πώς οι απαντήσεις στα σχόλια ενισχύουν το SEO και κατά βάση την κατάταξη μιας ιστοσελίδας στα αποτελέσματα των μηχανων αναζήτησης. Το αποτέλεσμα; Μεγαλύτερη αναγνωρισιμότητα, περισσότεροι ενημερωμένοι χρήστες, περισσότεροι πελάτες. 

Απάντηση σε αρνητικά google reviews

Και τώρα το δύσκολο κομμάτι της υπόθεσης. Οι αρνητικές κριτικές προφανώς έχουν τη δύναμη να απομακρύνουν τους χρήστες από την εκάστοτε ιστοσελίδα μιας επιχείρησης. Ειδικά αν οι συνολικές κριτικές είναι λίγες, τότε τα αρνητικά reviews ενδέχεται να κάνουν σημαντική ζημιά στις μετατροπές μιας online επιχείρησης. 

Για τον λόγο αυτό, η απάντηση στα όχι και τόσο κολακευτικά σχόλια μιας αρνητικής κριτικής είναι καίριας σημασίας. 

Δημόσια απάντηση 

Αρχικά, η απάντηση σε μία αρνητική κριτική θα πρέπει να είναι δημόσια και ξεκάθαρη. Τα νεύρα και το αρνητικό ύφος σίγουρα δε θα ενισχύσουν την εικόνα του brand σας. Η αποδοχή, η απάντηση με απολογητικό ύφος και η ένδειξη συμπάθειας είναι μια καλή αρχή για να αναγνωρίσετε την κακή εμπειρία του πελάτη και να δείξετε πως πραγματικά λυπάστε που δεν ικανοποιήθηκε από τα προϊόντα/υπηρεσίες/ εξυπηρέτηση σας. Ζητήστε παραπάνω λεπτομέρειες, ανοίξτε συζήτηση επί του θέματος και δείξτε ενδιαφέρον για να επιδιορθώσετε την κατάσταση. 

Ιδιωτική εξυπηρέτηση 

Συμπεριλάβετε στην απάντηση σας ένα τηλέφωνο ή ένα email στο οποίο μπορεί ο πελάτη να απευθυνθεί και να λυθεί οποιοδήποτε πρόβλημα αντιμετωπίζει. Έτσι, δείχνετε στο κοινό πώς η εταιρεία σας αναλαμβάνει να επιλύσει τυχόν παράπονα και να ανταποκριθεί στις ανάγκες και επιθυμίες όλων των πελατών. 

Μικρή απάντηση 

Στην απάντηση σε ένα αρνητικό review, οι πολυλογίες και οι φανφάρες δε θα οδηγήσουν πουθενά. Αντίθετα θα φανεί ότι προσπαθείτε να καλύψετε το “λάθος” της εταιρείες με συζητήσεις άνευ ουσίας. Το σημαντικό είναι η απάντηση που δίνετε σε έναν μη ικανοποιημένο πελάτη να είναι σύντομη και να αναφέρεται ακριβώς στο παράπονο που οδήγησε στην αρνητική κριτική. Σε αντίθετη περίπτωση, οι πολλές λεπτομέρειες μπορεί να κάνουν τα πράγματα χειρότερα. 

Αποφυγή αναφοράς του ονόματος της εταιρείας 

Αντίθετα από τις θετικές κριτικές που ενισχύουν το SEO, τα αρνητικά reviews δεν ωφελούν πουθενά. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δίνεται στις απαντήσεις στα google reviews, ώστε να αποφεύγεται η αναφορά του ονόματος της εταιρείας καθώς έτσι οι μηχανές αναζήτησεις θα συνδέσουν το brand name με την αρνητική αυτή κριτική. Η λέξη καταστροφή είναι λίγη σε αυτή την περίπτωση.

Αμεσότητα στην απάντηση

Μία μικρή αλλά ιδιαίτερα αξιοσημείωτη λεπτομέρεια είναι να γράψετε στο τέλος της απάντησής σας το όνομα σας. Με τον τρόπο αυτό, ο πελάτης αντιλαμβάνεται πως έχει να επικοινωνήσει με ένα πραγματικό πρόσωπο και όχι με κάποιο bot που δίνει τυποποιημένες απαντήσεις, χωρίς καμία πρόθεση ουσιαστικής επίλυσης του θέματος. 

Γιατί να απαντήσετε ως εταιρεία σε ένα αρνητικό google review;

Το ενδιαφέρον μιας εταιρείας για την ικανοποίηση των πελατών της είναι το Α και το Ω για την επιτυχία της. Οι απαντήσεις στα αρνητικά google reviews δεν παρέχουν μόνο λύσεις για την εξυπηρέτηση του πελάτη που αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα. Όσοι χρήστες διαβάζουν τις κριτικές, βλέπουν το ενδιαφέρον που δείχνετε ως εταιρεία αλλά και τις ουσιαστικές λύσεις που προτείνετε. Με λίγα λόγια, η απάντηση είναι δημόσια και παρουσιάζει το αληθινό πρόσωπο μιας εταιρείας που φροντίζει για τυχόν λάθη και παράπονα των πελατών της. Κανείς δεν είναι αλάνθαστος. Το θέμα είναι η εταιρεία να ανταποκρίνεται άμεσα και να επιλύεται κάθε ζήτημα που προκύπτει.

Οι απαντήσεις μιας εταιρείας στα Google reviews παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο για την εξέλιξη της 

Οι διαδικτυακές εταιρείες, παρ όλα τα θετικά στοιχεία που συγκεντρώνουν με την ανάπτυξη του eCommerce στην εποχή μας, έχουν να αντιμετωπίσουν ένα βασικό πρόβλημα: την έλλειψη αμεσότητας. Η επικοινωνία με τους πελάτες δυσχεραίνεται, η ανταπόκριση στις ειδικές ανάγκες τους δυσκολεύει.

Στο πλαίσιο αυτό, οι απαντήσεις στα google reviews είναι ένα από τα κύρια εργαλεία που διαθέτει η εκάστοτε εταιρεία ώστε να αποδείξει στο κοινό και τους πελάτες της την προσιτή και άμεση πλευρά της. 

Μόνο έτσι μπορεί να διαμορφώσει την σχέση εμπιστοσύνης που χρειάζεται για να προωθήσει το brand name της, να αυξήσει τον αριθμό των πελατών της και να ενισχύσει κάθε προσπάθειας ανάδειξης μέσα από τον ανταγωνισμό.